Start Marketing Strategie Die Geheimnisse erfolgreicher Kundenbindung

Die Geheimnisse erfolgreicher Kundenbindung

Haben Sie jemals das Gefühl, dass Kunden die Botschaft Ihrer Marke ignorieren?

Es ist ein frustrierendes Gefühl, besonders wenn Sie wissen, dass Ihr Geschäft den Kunden wirklich etwas Wertvolles bietet.

Wie können Sie Markentreue aufbauen, wenn niemand auf Sie achtet?

Das Aufkommen der sozialen Medien hat die Überzeugung geschaffen, dass Sie ständig Kunden ansprechen müssen oder den Verlust riskieren müssen, aber die Daten sagen, dass das nicht stimmt.

Wie verbinden Sie sich mit Kunden, die ein begrenztes Engagement wünschen?

Lesen Sie weiter, denn wir werden Forschungsergebnisse behandeln, die auf eine erprobte Methode zur Steigerung der Kundentreue hindeuten. Sie hängt eng damit zusammen, wie Sie sich im Wettbewerb positionieren und nicht, wie viele Interaktionen Sie mit potenziellen Kunden erzwingen.

Warum gemeinsame Werte wichtig für den Aufbau von Loyalität sind

Viele Marketingkampagnen sind ausschließlich auf bewegliche Produkte ausgerichtet. Was wäre, wenn sie stattdessen dafür gedacht wären, Menschen zu bewegen?

Eine vom Harvard Business Review veröffentlichte Studie des Corporate Executive Board (CeB), an der 7.000 Verbraucher in den USA, im Vereinigten Königreich und in Australien teilnahmen, zeigte, dass Markenloyalität ohne ein Schlüsselelement kaum zu erreichen ist:
Von den Verbrauchern, die eine starke Markenbeziehung behaupteten, nannten 64% gemeinsame Werte als Hauptgrund.

Gemeinsame Werte sind bei weitem der größte Treiber der Markentreue.

Nach Angaben der CeB, die das Thema Markenloyalität mehr als ein Jahr lang recherchiert haben, gaben Konsumenten überall an, dass sie loyal seien „nicht gegenüber Unternehmen, sondern gegenüber Überzeugungen“.

Die meisten Kunden sind keinem bestimmten Unternehmen gegenüber loyal, aber sie sind dem, wofür das Unternehmen steht, treu.

„Wir haben gesehen, dass emotionale Bindungen an Marken sicherlich existieren, aber diese Verbindung beginnt in der Regel mit einem“ gemeinsamen Wert „, den Verbraucher mit der Marke teilen.“
Aaron Lotton, CEB

Die persönliche Verbindung mit Ihren Kunden ist entscheidend für das Wachstum eines kleinen Unternehmens, das ihre Loyalität bewahrt.

Da die meisten Ihrer Kunden keine enge Beziehung zu Ihrer Marke pflegen, ist es sinnvoll, dass diejenigen, die sich eher für die Dinge interessieren, für die Sie stehen, als dafür, wie oft Sie mit ihnen interagieren.

Die einzige Sache, die diese Art von Beziehung verbessern wird, ist das Wissen, dass Ihr Geschäft im gleichen Team wie sie ist. Diese Kunden möchten sehen, dass Sie ihre Überzeugungen teilen und dass Sie diese Überzeugungen in Ihre Geschäftsaktivitäten integrieren.

Die beliebtesten Marken haben ihren Kultstatus durch eine starke Haltung zu Themen innerhalb und außerhalb ihrer Branche entwickelt.

Beispielsweise:

  • TOMS-Schuhe setzen auf ihre One-for-One-Bewegung, die jedem bedürftigen Menschen in der Welt ein Paar Schuhe für jeden Einkauf gibt.

 

  • Zappos hat seine Grundwerte darauf aufgebaut, die Kunden zu begeistern und den Service zu ihrer Priorität zu machen.

 

  • Timberland betont ihre G.R.E.E.N. Standard, der Profitabilität und gemeinnützige Arbeit in ein Team stellt.

Wofür Ihr Unternehmen steht, muss nicht hoch oder grandios sein, aber Sie müssen Ihre Flagge irgendwo platzieren, wo es darauf ankommt.

Wir bei Help Scout sind der Meinung, dass der Kundenservice nicht als notwendige Kosten angesehen werden sollte, die es misslingen, in eine Kostenkalkulationstabelle zu gelangen. Es sollte als Ihre größte Marketing-Chance angesehen werden.

Es ist klar, dass die Kommunikation mit dem höheren Zweck Ihrer Marke, außer dem Geldverdienen, der Weg ist, eine echte Verbindung mit den Kunden zu schaffen. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass es die einzige Methode ist, Markentreue zu schaffen, die wirklich klebt.

Es gibt noch ein weiteres Element, das du beachten solltest: Zusätzlich zu der Tatsache, dass sie für eine starke Haltung zu Themen, die ihnen wichtig sind, bekannt sind, wurden alle der am meisten bewunderten Marken legendär, indem sie etwas Außergewöhnliches machten: Sie machten einen Feind.

Sollte Ihre Firma einen Feind haben?

Die Suche nach Markenloyalität endet nicht, wenn Sie einen Grund gefunden haben, sich zu sammeln. Nun könnte es für Sie sinnvoll sein, einen Feind zu machen.

Auf den ersten Blick mag dieser Ratschlag töricht erscheinen, aber Sie werden bald sehen, dass er von einer bewährten psychologischen Forschung und einer der denkwürdigsten Fallstudien aller Zeiten unterstützt wird.

Betrachten Sie die berüchtigte Werbung von Apple Inc. aus dem Jahr 1984. Sie erinnern sich vielleicht an das klare Bild, das Apple von Windows-Benutzern gezeichnet hat – sie waren unhip, Unternehmensdrohnen, die langweilige, beigefarbene Kartons und Excel-Tabellen liebten.

Umgekehrt war Apple das coole Produkt für junge Leute, die kreative Arbeit leisten und das System bekämpfen. Die dargestellte Rivalität spielte eine große Rolle in Apples nachfolgender Branding-Strategie und sogar in der neueren Mac-gegen-PC-Kampagne.

Angesichts des äußerst loyalen Rufs vieler Apple-Kunden werden Sie nicht überrascht sein zu hören, dass der „Kult des Apfels“ nicht nur eine spöttische Wendung ist. Jüngste neurowissenschaftliche Forschung hat herausgefunden, dass die gleichen Bereiche, die im Gehirn leuchten, wenn sie über Religion nachdenken, auch für Apple-Fans aufleuchten, wenn sie über Apple-Produkte nachdenken.
Diese Loyalität wird zu einem großen Teil durch die Trennung zwischen Apple und Konkurrenten hervorgerufen.

In der Studie „Soziale Kategorisierung und Intergruppenverhalten“ des Sozialpsychologen Henri Tajfel versuchten Tajfel und sein Team zu verstehen, was es braucht, um eine Trennung zwischen zufälligen Gruppen zu erreichen.

Seine Ergebnisse waren schockierend, um es gelinde auszudrücken.
Tajfel entdeckte, dass wenn Personen, die sich vorher nicht kannten, in Gruppen eingeteilt wurden (sogar durch die willkürlichsten Unterscheidungen), sie aktiv andere Gruppen diskriminierten und ihre eigene Gruppe bevorzugten, wenn es Zeit war, echte Belohnungen zu verteilen.

Diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen

Tajfels Intergruppenforschung ergab, dass die bloße Illusion der Teilung (die durch bedeutungslose Entscheidungen wie einen Münzwurf angetrieben wird) ausreicht, um Menschen dazu zu bringen, ihre In-Gruppe gegenüber anderen „Außenseitern“ zu bevorzugen.

Seine ergänzenden Arbeiten zur sozialen Identität zeigen uns auch, warum sich Gruppen über alle Kulturen und Menschen hinweg bilden.

Die Theorie der sozialen Identität legt nahe, dass sich Menschen mit Gruppen so identifizieren, dass sie die positive Unterscheidungskraft maximieren.

Gruppen bieten sowohl Identität (sie sagen uns, wer wir sind) und Selbstwertgefühl (sie machen uns ein gutes Gefühl über uns selbst).

Die soziale Kategorisierungsstudie von Tajfel zeigt, dass die Gruppenbildung schneller erfolgt und stärkere Bindungen hervorruft, wenn die Gruppe einen gemeinsamen Feind identifiziert hat. Deshalb sind Sportfans so eng miteinander verbunden, wenn ihre Mannschaft gegen einen Rivalen antritt.
Kann Ihr Unternehmen den gleichen Effekt erzielen? Wie kannst du einen Feind machen, ohne deinen Ruf zu verletzen?

Aber machen Sie sich keine Sorgen, dass Sie mit einem Konkurrenten wie Apple oder Microsoft Schritt halten müssen. Sie müssen sich nicht zum Feind einer Marke machen, nur mit einer Idee oder einer Überzeugung. Statt Rufe, die Unternehmen XYZ kritisieren, sollten Sie Ihr Unternehmen klar gegen etwas positionieren, das Ihre idealen Kunden wahrscheinlich ebenfalls meiden werden.
Zum Beispiel: Unsere Freunde bei Moz schikanieren Schlangenölverkäufer in der Suchbranche und verurteilen ihre Verwendung von zwielichtigen „schwarzen Hut“ -Taktiken, die das Internet verdummen und legitimen Suchmaschinenvermarktern einen schlechten Namen geben.
Wie stellst du dich gegen eine Idee, um es zu deinem Feind zu machen?

Diese drei Tipps stellen sicher, dass der Gegner, den du wählst, nicht auf dich zurückfeuert und deinen guten Ruf verletzt:

  • Bleib nicht wohnen. Stellen Sie Ihre Oppositionsposition her, aber werden Sie nicht eine gebrochene Aufzeichnung. Dies gilt insbesondere, wenn Sie Taktiken wie Content-Marketing verwenden, um Ihr Geschäft zu erweitern. Sie wollen nicht ständig die Dinge ins Rampenlicht rücken, die Sie bekämpfen.
    Bleiben Sie bei Problemen / Lösungsszenarien. Diese Taktik funktioniert am besten bei der Lösung von Problemen durch den Verkauf von Lösungen. Für Moz macht die Trennung Sinn, aber wenn Sie Bleistifte verkaufen, wird der Versuch, aus den Stiften einen Feind zu machen, einfach albern aussehen.

 

  • Lass es nicht persönlich werden. Es ist in Ordnung, subtile Jabs über die Geschäftspraktiken Ihrer Mitbewerber zu machen, aber es ist ein schlechter Schachzug, Firmen oder Einzelpersonen persönlich anzurufen. Zum Beispiel macht es Sinn für Ernährungswissenschaftler, ihre Transparente gegen gierige Konzerne zu erheben, die übermäßig verarbeitete Lebensmittel mit leeren Kalorien füllen, aber es ist Torheit für sie, einen konkurrierenden Ernährungsberater zu nennen und zu ärgern.

Wer oder was ist der Feind deiner Firma?

Redaktion
Die Redaktion von marketing.ch liefert seit 2012 regelmässig spannende Inhalte rund um das Thema Marketing. Wenn kein anderer Autor hinterlegt ist, hat das marketing.ch Team gemeinsam unter diesem Account an den Artikeln gearbeitet. 🙂

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